第一太平戴维斯：新环境下的物业管理如何突破

许多物业公司选择上市这一种快速融资的资本行为作为突破手段，对于物业公司的发展而言当然是好事，但对于使用服务的客户而言，是否能达到共赢，还有待验证。

近年来，物业管理市场的竞争越趋激烈，市场对物业管理服务的专业化要求越来越高。互联网、IT系统、移动客户端软件在物业管理中的应用越来越普遍，在日新月异的行业环境下如何提高管理的专业水平，提升服务质量是众多物业管理公司正在不断探索的方向。在行业内具有丰富经验及前瞻性理念的第一太平戴维斯华南区副董事长张子涛、广州(楼盘)物业及资产管理部董事陆文坚近日接受媒体群访，就新环境下物业管理如何突破分享各自的观点。

物业管理的核心在于服务和体验

随着房地产市场的迅速发展，发展商、业主及租户对物业管理的需求也越来越高，为顺应行业及时代的发展需求，传统的物业管理已经逐渐转变为资产管理模式，张子涛表示：“单纯的物业管理服务已经满足不了现在的客户需求，在多年前我们已经将其全面升级为资产管理服务，从基本的物业管理到产品定位、市场推广、评估及租赁销售等为客户提供一站式服务。”目前市场对物业管理的需求主要归纳为：发展商关注成本的管控，希望能得到优质并有自身亮点的服务;而小业主则看重服务的及时、便利、贴心，追求物美价廉。

为了满足客户需求，物业管理公司不断探索新的理念和方法。目前市场上也涌现出多种新的元素，一度影响着物业管理行业，例如“O2O”“智能化小区”等，但是这些元素在物业管理行业仍然只是一些尚在试行的概念，虽然在行业内一度被热捧，但目前仍较少真正成功落地实施。张子涛表示：“我们不会以引进新科技或技术作为目标。第一太平戴维斯的管理理念是为客户提供优质的服务，我们更倾向于持续在服务提升方面做更多的工作和研究。我们会考虑一些能切实解决客户问题，提升客户体验的新元素，来完善第一太平戴维斯的管理理念。”陆文坚补充表示：“物业管理需要尊重物业生命周期的发展。第一太平戴维斯提供全过程的服务，但重点在线下的体验。相比一些以提供平台或信息来提取收入的新兴公司，我们可能是比较保守，但我们着重从现场提供体验和即时解决业主们的实际问题。”

劳动力成本不断，技术革新有助效率提升

在中国，特别是北上广深四个一线城市的劳动力成本正呈不断上升的趋势，对企业成本影响越来越大，尤其是对于服务行业来说，优质的服务是靠人去实现的，但是高素质的服务人才所需的成本也相应较高，在管理费难以调升的情况下物业公司容易产生人员流失，而人员流失又将导致服务质量无法达到预期效果的恶性循环。对此，陆文坚表示：“面对这种恶性循环，首先必须确保留住专业的优质物业服务人员。为了有效控制成本，我们选择从其它方面进行提升优化，比如通过技术革新提高团队工作效率及服务质量，提升专项服务水平。第一太平戴维斯也曾经经历过不同方面的技术创新，比如微信公众平台的应用等，但是随着时代的发展，已经无法满足客户的需求。未来我们将应用很多新措施，比如将物业实时管理图片通过相应的高科技软件及时展示给客户、业主和使用者，使他们能及时了解自己的资产物业状况。这个方式既能有效控制成本，又可以令客户感受到我们贴心的服务，提升客户满意度。”

物业管理软件与时俱进，物业服务事半功倍

随着市场发展的需求，专业化的现场物业管理软件也呈多元化发展，张子涛表示：“第一太平戴维斯本身有一套自主开发的物业管理软件，已经发展到第四代了，但是也会寻找一些合适的供应商去加强我们在软件方面优势。”

物业管理软件更新换代非常迅速，一个好的软件在某个时期能满足市场需求，但是如果不紧跟时代发展，可能随时会被淘汰，所以优秀供应商所提供的软件需具有可持续发展性，双方才能保持长期合作关系。陆文坚表示：“第一太平戴维斯在选择优秀软件时会进行多方面的评估，既要运用行业前沿的科技手段，也要符合第一太平戴维斯的管理理念和实际管理标准，在数据管理方面需做到及时且无偏差，并可以及时根据需求调整升级软件。当拥有好的工具平台辅助后，物业管理公司可以花更多的精力去定制贴近客户的专属服务，提升客户满意度，从而赢得市场。比如，度假型资产的业主虽然不经常在物业里，但是能根据我们融入高科技的服务套餐及时感受到我们的专业贴心服务，了解其资产状况等。”

张子涛表示：“第一太平戴维斯是一家专业的物业顾问上市公司，阳光式管理是第一太平戴维斯的企业文化之一，所以在选择软件中，也会考量软件是否可以将物业管理过程透明化，让发展商、业主、客户更直观的了解物业管理做了什么。同时也会考量使用该软件后，是否能提升工作效能，节省人手，从而降低人工成本。”

物业管理不是产品，而是以人为本的服务

近年来，很多物业公司先后上市，大小的开发商的物业部门也独立上市。陆文坚表示：“目前行业处于低成本营运时期，市场对服务要求的不断提升，许多物业公司选择上市这一种快速融资的资本行为作为突破手段，对于物业公司的发展而言当然是好事，但对于使用服务的客户而言，是否能达到共赢，还有待验证。”张子涛表示：”我们公司二十年前已经在伦敦上市，资本市场可以提供资金，协助培训和留住人才，以人为本的服务可能是一个发自真心的笑容，真诚的问候，也可能代表了即时的现场处理和问题的解决，这都是靠人来提供的。所以在过去的一段时间，我们不断的在培训不同层次、岗位的人才，给他们发展的空间，协助他们提升服务方面的能力，让他们对工作有热诚，对公司有归属感。公司的物业管理理念，认为物业的重点不是一